제로베이스 PM 스쿨, 서비스 기획 공부 ; 서비스 정책서, 요구사항 정의서, 아티클 스터디, UX

'User'가 제로베이스를 처음 들어와서 보는 화면은 아래 캡처와 같아요.

볼때는 매우 단순한 웹페이지입니다. 별게 없고 메뉴도 7개 밖에 없죠. 게다가 오른쪽 상단의 '커리어 관리'와 '로그인/회원가입'은 개인별 메뉴라 별 특별한 게 없어 보입니다. 

제로베이스 HTML

에이~ 이런 거 그냥 하드 코딩해서 금방 개발하면 되는 거 아냐? 라고 생각할 수 있죠. 얼른 HTML 뼈대 만들고 대충 CSS로 예쁘게만 디자인한 다음 적당히 웹 페이지 동작들 JS로 만들어서 백엔드로 빨리 서버 연결시키고....

그런데 잠깐.. 우리 회원 가입은 어떤 방식으로 할거야? 그리고 제로베이스라는 건 어떤 걸 서비스를 제공하는 회사였지? 그럼, 우리 비즈니스 모델에 맞는 브랜드 이미지는...???😥

 

서비스 기획을 공부하신 분들은 뭐가 빠진 줄 아실거에요 바로 '서비스 정책'이죠. 

서비스 정책은

서비스의 용어 및 기본 운영 정책을 정의한 산출물이죠. 특히 여기서 말하는 '정책'을 정의하기 위해서 서비스의 비즈니스 구조와 운영 프로세스를 먼저 파악해야죠. 회사의 서비스 정책은 그 회사가 어떻게 돈을 벌 것이며 그렇게 하기 위해 어떤 전략을 짜서 실행할 것인지를 반영해야 되기 때문이죠. 

그래서 제가 제로베이스 PM 스쿨 과제로 '카사'에 대해 서비스 정책서를 작성한 걸 예시로 들어볼게요.

제로베이스 과제, '카사' 서비스 정책 짜보기

서비스 정책서에는 처음 가입 시 '동의사항' 이 2번 요구되는 문제로, 이걸 1번에 가능하도록 '카사 서비스 약관 동의'와 '전자금융거래 이용에 관한 기본약관' 등 다른 약관들을 통합할 것을 제안하는 것과 홈 화면에서 어떤 정보를 제공할 것인지 등이 담겨 있습니다.

비즈니스 구조 상 '금융 거래'에 필수적인 약관은 너무 많으니 통합해서 소비자 불편을 줄이자는 것과, 운영 프로세스상 토스 어플처럼 첫 화면에서 '내 자산'의 총액 등 정보가 나오면 유저 만족도가 더 높아질 수 있다는 점에 착안해 작성했어요.

즉, 회사의 서비스 정책은 그 회사가 어떻게 돈을 벌 것이며 그렇게 하기 위해 어떤 전략을 짜서 실행할 것인지를 반영한 셈이죠. 

 

이제, 서비스 정책서를 작성했다면 '서비스 전략'을 토대로 개발 부서에 협업 요청을 하기 위한 문서를 작성해야 돼요. 

바로 '요구사항 정의서'인데, 위의 이미지처럼 '엑셀'로 작성하며 '특정 기능' 혹은 '서비스'에 대해 어떤 것을 개발해야 하는지 요구하고, 그것을 개발하기 위해 참여해야 하는 '부서명'과 필요한 기능 등이 들어가죠.

저는 '홈 화면'에서 '내 자산 내역'을 요약한 정보를 보여줄 것을 요구했고, 개발 및 UI/UX 부서가 참여해야 한다고 요청드렸죠. 서비스 정책서도, 요구사항 정의서도, 결국은 '비즈니스'가 목적인 회사에서 작성하는 만큼 이용자 반응을 끌어올리고 매출을 올리는 방향으로 가야겠죠. 그러려면 항상 '트렌드'를 파악하고 있어야 돼요.

물론 서비스 기획에서 요구하는 트렌드는 '아~ 내가 볼 땐 이런게 트렌드야~'라는 주관적인 감성을 말하는게 아니죠. 데이터 상으로 이런 비즈니스에서 자주 쓰이는 UI 라던가, 우리는 40대 이상을 타겟으로 하는데 40대 이상이 자주 쓰는 어플이 뭔데 이 비즈니스 혹은 UX의 특장점은 무엇일까? 등을 파악하는 거죠.

https://www.hankyung.com/economy/article/202112083185g

"한 번 해보면 끊을 수 없다"…5060세대까지 푹 빠진 '새벽배송'

이런 '트렌드'를 파악하기 위해 계속해서 Article 스터디로 과제를 작성했는데, 제가 주목한 건 NFT 였어요. NFT가 좀 핫한 이슈였죠?https://www.hankyung.com/it/article/202202259049i

귀한몸 된 '블록체인 개발자'…"연봉에 한도 없다" 파격 대우 [김주완의 어쩌다IT]

https://www.sedaily.com/NewsVIew/260WW79Q9R

라인 넥스트, NFT 플랫폼 론칭 앞두고 대규모 경력채용 실시

연봉도 팍팍 올려주고, 여기저기서 인재들을 빨아들이는 블랙홀이었지만, 제 생각은 좀 달랐어요. 비트코인은 그래도 '결제수단'으로서 가치가 있어요. 중앙은행의 통제를 벗어난 화폐이기 때문에 국가간 결제 시스템을 거칠 필요가 없죠. https://www.voakorea.com/a/6461151.html

'러시아 SWIFT 퇴출' 합의...금융시스템 단절

SWift를 생각하시면 쉬워요. 이번에 러시아가 우크라이나를 침공하자, 미국을 비롯한 서방세계는 러시아를 SWIFT에서 축출했고, 그로 인해 러시아는 '결제'를 하지 못해 쌓아놓은 외환보유고를 전혀 활용하지 못하고 있죠. 하지만 비트코인은 이런 것과 무관하기 때문에 은행을 거치지 않은 송금 서비스 등 다양한 비즈니스 모델을 구축할 수 있어요.https://www.edaily.co.kr/news/read?newsId=03079926629150600&mediaCodeNo=257

'돌 덩어리 그림일 뿐인데’…15억원에 팔린 이유는

NFT는 좀 달라요. 위 기사에서 보시다시피, 돌덩어리 한 개에 15억? 이건 좀... 뭔가 쎄하지 않나요? https://zdnet.co.kr/view/?no=20220228091631 

NFT 왜 이렇게 비싼가 했더니...자전거래로 가격부풀리기 포착

위 기사 처럼 '자전거래'를 활용해서 가격을 뻥튀기 한 후에 개인에게 팔아버리면, 추후 가격 폭락 시 개인만 그 피해를 감수해야 하죠. 더욱히 한국의 금융위원회, 금융감독원의 제재를 받고 있지 않기 때문에, 이러한 투자 방식은 개인의 법적 구제와 피해 기업 제재를 더욱더 어렵게 만들어요.https://www.hankookilbo.com/News/Read/A2022041712440000932

가치 폭락에 가짜까지 횡행... 'NFT 시장 경고등'에도 낮잠 자는 제도정비

아니나 다를까, 규제가 허술한 틈을 타 소비자 피해를 통해 이득을 챙기는 사람들이 NFT를 망치고 있죠. 그리고 NFT 자체가 폭락하는 것으로 인해 소비자가 피해를 겪기도 했어요. 주식 시장이 서킷 브레이커(주식 시장 급락 시 20분간 모든 거래 중단), 투자 경고 종목 (5일간 75%, 20일간 150% 급등) 지정, 매매 거래 정지 등 각종 규제로 인해 주가 조작으로 인한 투자자 피해를 방지하는 것과는 다르죠. 

제 생각에는 NFT 서비스를 런칭하는 경우가 아니라면 기존 서비스에 NFT를 도입하자고 할 기업은 별로 없을 거 같아요. 이런 '트렌드'를 공부하는 게 무의미 해 보일 수도 있어요. 하지만, 제가 생각할 때 NFT 트렌드를 공부한 건 '비즈니스 모델'을 만들어내는 '통찰력'을 얻으려는 노력이에요.

아무리 좋은 기획, 아무리 좋은 UI/UX 여도 매출 혹은 매출을 위한 지표와 연동되어야 의미가 있죠. 

이미 수익을 창출하고 있다면, 테크니컬한 트렌드를 파는 것도 좋죠.

새로운 UI 트렌드나 혹은 백엔드에서 서버를 관리할 때 좀 더 기능을 빠르게 할 수 있는 신 기술이라던가, 새로운 Framework 가 프로그래머들의 작업속도를 향상시킨다던가 하는 '테크니컬' 트렌드에서요.제로베이스 PM 스쿨에서는 이렇게 '서비스 기획'이 무엇인지, 강의와 과제를 통해서 차근차근 알려주니까, 꼭 한번 수강해보세요 (돈이 없으신 분들은 저처럼 '소득 공유형'으로요')

그리고, '서비스 기획'자로서 중요한 UX 역시 제로베이스 PM 스쿨에서 정말 잘 가르쳐주는데 UX만 한 챕터로 편성해서 세세하게 알려주셔서 좋아요. 김희정 대표님께서 직접 알려주시는데,

2개월 교육 과정 이후 '포폴반'에서 과제를 수행하는 지금, UX를 엄청 강조하고 계시죠. 과제에서도 '페르소나'를 정의하는 게 중요하다고 말씀하시는데, '페르소나'를 통해 어떤 고객을 targeting 할 것인지 정의하고 그 고객을 통해 우리 서비스를 겪을 때 어떤 점에서 paint point를 느낄지 어떤 점에서 happy point를 느낄지를 파악하는 거죠. https://blog.toss.im/article/user-research-team-interview

UX 리서처 인터뷰 - 토스가 '사용자 경험' 에 '집착'하는 방법은?

토스처럼 유저 리서치를 직접 수행하거나, 아니면 userfeel처럼 미리 설계한 리서치 자료를 제공해서 테스트를 의뢰하는 방법이 가장 좋겠지만 스타트업에서 자본이 부족하거나 저처럼 공부하는 학생의 경우에는 시도하기 어렵죠.

주변 지인분들께 부탁해서 user journey map을 잘 짜신 교육생 분도 계세요. 디자인과를 나오셨고, 우수 수강생으로서 PPT, 기획 모두 잘하시는 분이시죠. 하지만 저처럼 '인싸'는 아니라서 지인 활용도 어려운 분도 있겠죠...ㅜ

40대 후반 ~ 60대 페르소나를 기반으로 작성한 user journey map

그런 분들 입장에서는 '페르소나'를 짜서, 이런 분들이라면 ~게 반응할 것이라는 스토리를 미리 짜놓음으로서 실제 테스트를 하거나 데이터를 통해 user journey map을 작성하는 걸 연습해볼 수 있는거죠. 물론 이 때도 주의할 점이 있습니다. 저처럼 40대 후반 ~ 60대라는 연령대는 애매하죠.

선생님께서 요구하신 건 60대를 위해 naver 앱의 UX를 개선한다면, 어떻게 해야되냐고 물었지만 60대 데이터가 부족한 바람에 억지로 40대를 끌고 왔어요. 그래서, 섞이면 안되는 데이터를 섞어버렸고 이도 저도 아닌 '맹탕'이라 이대로 포폴을 제출하긴 어렵고 수정하라고 말씀하셨죠.

그래서 앞에 말씀드렸던 대로 UX 개선 시 Best는 토스처럼 직접 피실험자를 모아서 설계한 시나리오 대로 Test를 수행한 후 그 데이터를 기반으로 개선점을 도출하는 거라고 생각해요.

 

그리고 '논문' 역시도 중요한 참고 데이터이죠.

예를 들어, 논문인 컨텐츠 서비스 시니어 모드 UI / UX 가이드라인 [(주)이니션, 서울여자대학교 산업디자인학과)의 챕터 8.2 스마트 시니어 task design guide에 따르면, 시니어를 위해서는 입력 정보와 단계를 최소화하여 task 수행에 기억력이 불필요하도록 구성해야 한다는 말이 있죠. 

런던 타워 테스트

그 근거로 어떤 행동을 '계획' 하는데 있어서 문제가 있는지를 파악하는 '런던 타워 테스트'에서 시니어 그룹이 주니어 그룹에 비해서 점수가 낮았다는 점을 들어요. 쉽게 말하자면, '문제 해결 능력'에서는 주니어가 시니어보다 우수하다는 거죠. 

테스트 결과 평균적으로 시니어는 7.3회의 시도를 통해 문제를 해결한 반면 주니어는 6.8회 시도로 문제를 해결할 수 있었다. (여기서 '횟수'는 버튼을 클릭한 횟수를 말한다.)

그 근거로 어떤 행동을 '계획' 하는데 있어서 문제가 있는지를 파악하는 '런던 타워 테스트'에서 시니어 그룹이 주니어 그룹에 비해서 점수가 낮았다는 점을 들어요. 쉽게 말하자면, '문제 해결 능력'에서는 주니어가 시니어보다 우수하다는 거죠.

따라서 직접 실험함으로써 어떤 UX 개선 가이드라인을 도출하기 어렵다면, 이렇게 논문을 활용해서 고령자를 위해 어떤 개선점을 반영해야 하는지 알 수 있죠. 모호하게 [UX 상 편리함을 느낄 수 있도록 '간편하게 만들어야 해요'] 보다는

 

런던 타워 테스트를 통해 파악한 것처럼 시니어의 기억력과 '계획' 능력을 고려해볼 때 비선형 구조로 구현하기 보다는, '순차적' 혹은 '선형적' 구조로 depth를 (1~2단계 정도로) 최소화 하는게 좋습니다.

이 원칙을 카사에 대입해보면 카사에서는 홈화면에서 '예치금'을 클릭 해서 돈이 얼마가 남아있고, 얼마나 들어오고 나가는지 파악할 수 있습니다. 문제는 단순히 금액 총합이 아니라, '빌딩 개별 수익률' 등 정보를 파악하려면 빌딩 각각 거래화면을 클릭해서 내가 따로 계산해야 하죠. 

하지만 이건 '순차적' '선형적' 구조로 depth를 최소화 하는 것과는 거리가 멀기에 아래처럼 화면을 수정해봤습니다.

아래 navigation Bar에서 '자산내역'을 추가한 후 '개별 빌딩에 따라' DABS 소유 개수, 소유 총액, 총액 변동폭, 수익률, 실수익률, 해당 DABS 소유로 인해 지급받는 분기별 배당금 총액 정보를 한번에 보여주는 거죠. 이 경우 시니어들은 복잡한 생각할 필요 없이 어떤 자산을 정리하고 어떤 자산을 지속적으로 보유할지 즉각적으로 판단할 수 있을 겁니다.

제로베이스 PM 1기 스쿨에서는 저보다 이걸 훨씬 잘한 산디과 출신이나 카카오 현직 PM 분도 계신데, 이런 분들과 함께 공부하면서 제가 했던 것보다 더 잘할 수 있다고요?

신청하세요. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

이 글은 소정의 대가를 받고 작성했습니다.